- Rogério Minhano
- 3 de novembro de 2016
Voluntários são cruciais na sua staff, mas seu papel não é o mesmo de um recepcionista.
Hostels operam com equipes enxutas que funcionam quando bem afinadas. Você tem um responsável pela limpeza que trabalha até o meio da tarde, talvez alguém cuidando do seu bar e uma recepção ativa 24/7 muitas vezes compartilhada entre recepcionistas e voluntários.
Recepcionistas costumam ser nativos que conhecem bem a cidade e as linhas de ônibus, os lugares legais que não estão nos guias e podem dar uma visão geral sobre a situação sociopolítica do país se algum hóspede gringo perguntar quem é esse tal de “Fora Temer”. Ainda que trabalhar em hostel nunca seja exatamente ter um emprego como qualquer outro, recepcionistas voltam para suas casas no fim do turno… Voluntários sobem para o beliche de cima. É tudo novo e diferente: o lugar, o pessoal, a cultura, muitas vezes até o idioma – eles estão ali vivendo uma aventura.
Se os contextos são tão diferentes fica claro que é um erro cobrar deles o mesmo desempenho.
Podemos estabelecer essa distinção baseados no tempo em que eles passarão fazendo parte da equipe. Ninguém contrata um funcionário esperando que fique ali por dois meses e vá embora, uma contratação é sinônimo de investimento do seu tempo e esforço selecionando currículos, fazendo entrevistas, cuidando dos aspectos trabalhistas e fornecendo treinamento. É um processo longo que mira um vínculo de longo prazo, espera-se que um funcionário assalariado dê conta do cargo ao qual foi designado e tenha condições para dedicar-se a ele. Ou seja, ele vai terá que aprender cada uma das funções do seu PMS, entender a flutuação do seu tarifário, responder e-mails complicados e trocar o cartucho da impressora. Ele dispõe de tempo e condições (aqui o idioma é determinante) para passar por essa curva de aprendizado e conhecer seu hostel como a palma da sua mão.
Por outro lado, no acordo com o voluntário já é sabido que sua passagem será breve e que, além de staff, ele é também um hóspede viajando e o trabalho é só mais uma das novidades que ele está absorvendo. Ao invés de pressionar o voluntário para que ele domine todos os processos da sua recepção, vale mais a pena deixá-lo ali mais solto, mais tranquilo. Pode parecer estranho, mas eu explico.
Recepção é a cara do hostel…
E você não quer um voluntário recepcionista tenso que não sabe muito bem o que faz como primeira impressão. Não desperdice toda essa energia-good-vibe-backpacker parada nas tarefas mais burocráticas, encoraje seu voluntário a ser legal, sorrir, fazer amigos – o papel da recepção não é só responder emails mas acolher e conquistar os hóspedes. Ele tá cheio de disposição para contar e ouvir histórias, compartilhar dicas de viagem, emprestar o shampoo para o hóspede que ficou sem… Aproveite esse potencial de fazer da estadia de todos mais bacana. Algumas tarefas mais operacionais como check-in e out são imprescindíveis e seu voluntário precisa lidar com elas, é claro. Mas aposte nele como alguém que cumpre uma função mais social e leva meia dúzia de companheiros de quarto para tomar uma cerveja no seu bar no fim do dia (voluntários são ótimos para alavancar consumação, venda de tours etc).
O que diferencia hotéis e hostels é justamente essa experiência compartilhada, hotel é um quarto onde você dorme e hostel é um lugar onde você fica. Ainda que garantir boas experiências interpessoais não seja fácil como garantir um bom travesseiro, ter uma equipe que goste de estar ali e transmita isso aos hóspedes já é meio caminho andado. Essa diferenciação mínima de foco entre recepcionistas e voluntários faz com que ambas as funções sejam complementares e é uma ótima estratégia para manter seu hostel funcional, leve e divertido.
PS: recepcionistas podem (e devem) ser legais e sorrir também!
