Pós-venda em pousadas: descubra a importância e saiba como fidelizar clientes depois da hospedagem

Você já parou para pensar na importância do pós-venda em pousadas? Essa é uma atividade tão importante quanto as ações de marketing de um estabelecimento. Afinal, se você fidelizar um cliente, ele voltará ao estabelecimento em outras oportunidades.

No mercado de hospedagem, um bom atendimento não acaba quando o hóspede pega sua bagagem e vai embora. Como em qualquer outro negócio, o pós-venda é fundamental para a fidelização dos hóspedes, que além de se hospedarem novamente, passam a indicar a pousada para amigos e familiares.

Para entender como preparar seu estabelecimento e aplicar os processos de pós-venda em pousadas, preparamos algumas dicas úteis explicando passo a passo como pensar as estratégias e aplicá-las. Certamente você aumentará suas vendas e terá sucesso na fidelização de seus clientes. Confira abaixo!

Qual a importância do pós-venda em pousadas?

Infelizmente, ainda é comum que alguns donos e gestores do ramo ignorem a importância do pós-venda em pousadas e se esqueçam do hóspede após o check-out. Eles enxergam a prática como um custo extra e não como uma oportunidade para fidelizar clientes e um grande diferencial competitivo em um mercado tão concorrido.

Na mercado de pousadas, o pós-venda tem como objetivo ouvir o hóspede e estabelecer um relacionamento duradouro, que pode fazer com que ele retorne ao local. No mais, é uma excelente ferramenta de marketing de referência, o famoso boca a boca.

E aqui, não custa lembrar que, segundo especialistas em marketing, conquistar novos clientes custa entre cinco e sete vezes mais do que manter a clientela. Então, não há motivos para não investir no pós-venda e, assim, fidelizar seus hóspedes.

Dicas para realizar um bom pós-venda em pousadas

Para implementar um pós-venda que faça a diferença para o seu negócio e impacte positivamente na experiência do hóspede é preciso seguir algumas boas práticas. Confira algumas dicas a seguir:

1. Crie um programa de fidelidade

Antes de tudo, é preciso definir o público-alvo a ser atingido, para que eles sempre retornem ao seu estabelecimento. Sendo assim, uma boa,,prática é criar um programa de fidelidade.

Você pode fazer algo simples, como um cartão que recebe um carimbo ou uma marcação à caneta cada vez que o cliente se hospeda no estabelecimento. Assim, quando ele atingir uma quantidade X de hospedagens, pode ganhar um brinde ou uma diária grátis.

2. Faça pesquisas de satisfação

Para saber o que os clientes pensam da sua pousada, você pode fazer uma pesquisa de satisfação. Recomenda-se que seja criado um questionário para ser enviado por e-mail, logo após o hóspede fazer o check-out.

A ideia é que ele possa avaliar questões como o atendimento, as instalações, a infraestrutura, a limpeza, o café da manhã, entre outros aspectos do local. De tal forma, ao voltar ao estabelecimento e ver que as suas demandas foram atendidas, ele ficará muito satisfeito e poderá se tornar um cliente fixo.

3. Desenvolva campanhas de e-mail marketing

Hoje em dia existem ferramentas de e-mail marketing que facilitam muito as campanhas de pós-venda em pousada. Por meio delas, você pode criar promoções e enviá-las a sua base de contatos.

Também podem ser desenvolvidas ações de marketing de relacionamento, com você enviando mensagens de felicitações em datas especiais, como o Natal e a Páscoa, por exemplo.

4. Personalize os serviços

Segundo um estudo feito pela Marketo, 79% dos clientes de pousadas e hostels dizem que só conseguem se engajar com estabelecimentos nos quais têm um atendimento personalizado. Isso quer dizer que você deve ficar atento a pequenos detalhes que fazem a diferença.

Se um cliente disse que gosta atividades radicais ou passeios em família, por exemplo, os recepcionistas devem incluir isso nas observações de seu cadastro e oferecer durante a hospedagem. Assim, quando retornar ao estabelecimento, o hóspede já terá o seu pedido atendido, antes mesmo que necessite fazer uma solicitação. Isso é muito importante para fidelizar clientes.

Ainda falando sobre personalização, é uma boa prática deixar uma mensagem de boas-vindas, com o nome do cliente no quarto. Seria ainda mais eficiente se o texto fosse manuscrito, para que o hóspede perceba que foi feito um esforço para lhe fazer um agrado e não apenas impressa uma mensagem padrão.

5. Interaja com os clientes nas redes sociais

Caso os hóspedes deixem mensagens em suas redes sociais, como o Facebook ou o Instagram, elas devem ser respondidas prontamente. Se o cliente fez um elogio, agradeça.

Se ele fizer uma crítica ou reclamação, peça desculpas e se coloque à disposição para resolver o problema ou remediá-lo de alguma forma. Lembre-se que essas conversas são públicas e que qualquer pessoa pode ter acesso a elas.

Por isso, se você for cordial com o cliente, poderá não encantar apenas a ele, mas também a outros seguidores da sua página.

6. Tenha uma equipe preparada

Um time bem treinado, desde o primeiro contato com o hóspede até as ações de pós-venda em pousada, é extremamente eficaz para aumentar a satisfação de compra do cliente.

Então, invista em treinamento para a equipe entender a importância do pós-venda e como algumas ações são decisivas na hora de escolha por hospedagem.

Seja atendendo a uma ligação ou respondendo a um cliente via e-mail, todo o time deve estar preparado para manter a fidelização conquistada com base na segurança e eficiência do time como um todo.

7. Valorize a experiência do hóspede

As estratégias de pós-venda em pousadas são focadas em manter o laço entre seu negócio e o hóspede, trazendo novidades, promoções e informações relevantes para ele.

Ações simples como um e-mail de agradecimento junto à confirmação da reserva ou uma ligação para entender qual o tipo de comida seu hóspede gostaria de experimentar na cidade são detalhes que agradam e consolidam a sensação de exclusividade.

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