Saiba como criar uma política de cancelamento adequada em tempos de coronavírus

Com o avanço da pandemia no país, uma das principais recomendações das autoridades competentes para combater a disseminação do vírus é evitar aglomerações e o isolamento social. Isso tem colaborado para a diminuição de reservas e o aumento de cancelamentos no setor hosteleiro.

A fim de tentar minimizar os efeitos da pandemia, o governo adotou algumas medidas para o setor de viagens e turismo no Brasil, incluindo atualizações nas condições para o reembolso.

Confira os principais pontos para os serviços de hospedagem e saiba como adaptar sua política de cancelamento e alterações de reservas, tornando-as mais flexível durante este período.

Reagendamento de Reservas

Na cartilha divulgada pelo Ministério do turismo, são detalhes como operadores e consumidores devem proceder quanto à remarcação de viagens e serviços turísticos, o que inclui serviços de hospedagem.

O consumidor pode remarcar, sem custos adicionais, as viagens turísticas previstas para os próximos 60 dias. Portanto, aí também estão envolvidas as reservas efetuadas em hostels.

O cliente que realizou reservas por meio de agências de turismo e companhias aéreas que fazem negócios no Brasil – presencial ou virtual, em moeda nacional e em português – poderá realizar o reagendamento sem custo adicional. Isso significa que os hóspedes também podem remarcar sua hospedagem, sem custo adicional, ainda que tenham efetuado a reserva de outra forma, que não tenha sido a direta.

Considerações e recomendações

De acordo com a cartilha, essas recomendações levam em consideração a hipótese de caso fortuito ou força maior previsto no Código Civil (art. 393), neste caso a pandemia de coronavírus, valendo especialmente em casos de clientes idosos ou outros grupos de risco.

Além disso, recomenda-se às empresas de turismo em geral, que ofereçam flexibilidade e possibilidade de negociação com o consumidor.

Aos consumidores, que busquem prudência, sugerindo que seja solicitado a remarcação ao invés de cancelamento, indagando que, uma crise no setor hosteleiro, bem como de aviação poderá trazer impactos futuros à economia.

Como proceder com as regras de reembolso e cancelamento?

Na cartilha não foi especificado quanto ao cancelamento de reservas, limitando-se ao setor aéreo.

Sendo assim, os hosteleiros permanecem “livres” para estabelecer suas regras, porém sempre respeitando o código de defesa do consumidor em torno do processo de cancelamento de suas reservas e reembolso de maneira independente.

Afinal, o que considerar para criar uma política de cancelamento?

Ter uma boa política de cancelamento é muito importante para o hostel pois garante clareza e objetividade nas regras de desistência e deve seguir as normas legais de forma a promover segurança jurídica. Ao mesmo tempo, evitar desentendimentos desnecessários.

Com base nisso, confira 6 dicas essenciais que devem ser consideradas na elaboração deste documento para o seu hostel:

1. Seja claro quanto às regras de efetivação da reserva: quanto mais claras, objetivas e detalhadas as informações, evite erros de interpretação;
2. Respeite o prazo de direito de arrependimento: segundo a norma legal, o consumidor tem até 7 dias depois da compra para desistir e não é obrigado sequer a dar um motivo para isso. (Essa a regra até este momento, mantém-se ativa);
3. Estabeleça regras de cancelamento de grupos: você pode trabalhar com regras diferentes para grupos;
4. Informe sobre a multa de cancelamento: felizmente, de acordo com o Art. 20, a multa por cancelamento pode ser cobrada, mas só poderá ser aplicada se os hostels informarem seus clientes antecipadamente;
5. Prepare-se para os casos de reembolso: todas as despesas de reembolso de eventuais valores devem ficar por conta do hostel.
6. Aponte as exceções de pacotes promocionais e tarifas especiais: você também pode determinar políticas diferentes para situações que envolvem descontos ou tarifas especiais. Dica: exclusivamente para esse momento de crise, busque trabalhar com ofertas futuras e crie benefícios para quem reserva com mais antecedência.

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Remarcar ou cancelar?

Para concluir, o ideal neste momento é que o hostel evite regras restritivas e não reembolsáveis para a remarcação e cancelamento de reservas, caso o contrário, isso fará com que as reservas demorem mais a chegar além de afetar o seu relacionamento com o hóspede.

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