- Marcus
- 15 de agosto de 2020
Você conhece o perfil do hóspede do seu hostel? Saiba que o tratamento uniforme não é a melhor opção. Para conseguir satisfazer cada pessoa, é essencial personalizar o atendimento ao cliente do estabelecimento.
No entanto, não é possível customizar a assistência sem conhecer os interesses e entender o comportamento de cada visitante. Por exemplo: um mochileiro – geralmente – não tem os mesmos interesses que uma família. Por isso, definir as estratégias certas é fundamental para agradar e fidelizar os hóspedes!
Mas, afinal, quais são as categorias de clientes em um hostel e como se preparar para conquistá-los? A seguir, você vai conhecer mais sobre os principais tipos e entender como lidar com cada um deles. Confira!
Tipos de perfil do hóspede
Viajantes em família
Esse perfil é fácil de identificar logo no ato da reserva. Os viajantes em família, normalmente, optam por quartos privados. Esse perfil do hóspede procura conforto e, principalmente, segurança por causa das crianças.
Para essa personalidade, a viagem é sempre um grande evento. Afinal de contas, eles se planejam muito para ter uma semana de lazer e descanso. Portanto, antes de escolher o hostel ideal, o responsável gasta tempo pesquisando, olhando fotos e as opiniões de outros clientes.
Por todas essas razões, as expectativas das famílias são altas em relação aos serviços da hospedagem escolhida. Eles esperam uma recepção acolhedora, funcionários prestativos e atenciosos.
Além disso, esse perfil valoriza as indicações de passeios turísticos adequados para famílias, localização de restaurantes com ambiente familiar, além de supermercados e farmácias próximas.
Casais aventureiros
O casal é um perfil de cliente fácil de identificar. Esses hóspedes podem estar em uma viagem de lua de mel ou procurando oportunidades para sair da rotina e curtir um ao outro.
O casal que viaja costuma desejar privacidade, conforto e segurança. Normalmente, eles estão dispostos a investir um pouco mais para ter experiências únicas.
Hóspedes que viajam a negócios
A maioria dos hóspedes corporativos é formada por viajantes com ensino superior completo. Para ele, o mais importante na hospedagem é a localização por causa da facilidade de acesso – centros comerciais ou perto dos aeroportos.
A necessidade dele é em relação a estrutura do quarto e do hostel, pois precisa trabalhar e se preparar para reuniões. Por isso, valoriza uma boa estação de trabalho, wi-fi de qualidade e uma cama confortável.
Geralmente, esse perfil do hóspede toma café no hostel e busca restaurantes na cidade para jantar. Se o hostel tiver um ambiente de qualidade, que acompanha as tendências da gastronomia e com uma mobília adequada, ele pode optar por fazer as refeições no local.
Além disso, o mundo corporativo é imprevisível. Às vezes, é possível resolver o assunto que motivou a viagem em apenas um dia. Em outros casos, estender a estadia pode ser necessário. Por isso, questões como condições para remarcação, cancelamento ou até mesmo taxas mais flexíveis são consideradas.
Pessoas interessadas no turismo
Esse tipo de hóspede valoriza os passeios e visitas a pontos turísticos, por isso, geralmente, não usufrui muito do quarto do hostel. Ele prefere aproveitar a área externa ou explorar a cidade.
As pessoas interessadas em turismo costumam ser comunicativas. Por isso, é fácil identificá-las. Esse perfil do hóspede gosta de conversar e conhecer os funcionários pelo nome.
O turista vê as viagens como uma forma de escapar da rotina maçante do cotidiano, portanto, tem grandes expectativas sobre as novas experiências e esperam um atendimento de excelência.
Mochileiros
Esse perfil é parecido com o de pessoas interessadas em turismo. Mas acolher esses viajantes é uma excelente oportunidade de negócio, basta oferecer o atendimento adequado. Muitas vezes, esse tipo de hóspede viaja até mesmo sozinho. Por isso, o hostel precisa ter uma estrutura que possibilite a interação entre os visitantes.
Além do mais, o mochileiro costuma ser econômico – nem sempre por necessidade, mas por opção – porque eles preferem investir na experiência, conhecer a cultura local e visitar diversos lugares na mesma viagem. Por isso, eles escolhem opções mais baratas.
A expectativa em relação aos serviços do hostel são básicas. Eles desejam atendimento cordial, funcionários que gostem de interagir e compartilhar dicas sobre a cidade.
Como identificar perfis de hóspedes?
O primeiro passo é ter um processo de reservas eficiente. Esse é o melhor caminho para conseguir os dados necessários para reconhecer o perfil de hóspede e oferecer atendimento personalizado.
Nesse processo, é possível identificar preferências e o perfil comportamental do cliente. O recepcionista também pode pedir algumas informações adicionais no check-in, como motivo da viagem, desejos, necessidades, entre outros dados.
Após a estadia, vale fazer também uma pesquisa de satisfação para dar ouvidos aos hóspedes. Esse levantamento fornecerá dados valiosos para entender o que está funcionando no seu negócio e identificar os itens críticos.
No entanto, vale ressaltar que independentemente do perfil dos hóspedes, o atendimento de qualidade é obrigatório. Funcionários educados e prestativos são valorizados por todos os tipos de hóspedes.
Por isso, os colaboradores do hostel precisam ter conhecimentos sobre os serviços prestados pela empresa, do check-in ao check-out, além da habilidade em identificar os tipos de clientes.
Entender o perfil dos hóspedes é essencial para oferecer um atendimento de qualidade e personalizado. Cada tipo de cliente possui desejos e necessidades diferentes e a função do hostel é superar as expectativas deles. Uma assistência adequada pode render hóspedes fiéis que indicarão seu estabelecimento para amigos e familiares.
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