- Rogério Minhano
- 2 de fevereiro de 2017
Um louco pra ir embora; o outro com preguiça de chegar. Troca de turno é sempre assim.
Não seria um grande problema se hostels não funcionassem 24 horas, 7 dias por semana em pelo menos 3 idiomas diferentes. Hostels são frenéticos: por trás daquela aura good vibes tem uma staff sempre a milhão.
A recepção do hostel, que é o centro de toda operação, precisa de uma equipe que encare o trabalho como uma prova olímpica de revezamento, sem parar ou perder o ritmo na passagem do bastão.
Se o seu turno terminou
Deixe tudo no jeito pra quem vem em seguida. Arrume as canetas, os panfletos, tenha certeza de que vocês tem fichas de check-in impressas e roupa de cama sobrando. Responda os emails: o Google Tradutor já é quase humano e certamente vai te ajudar. Conte o caixa, bote ordem naquele infinito de moedas organizando-as em pequenos grupos de R$ 1 (esse é o momento craft onde você gruda elas com fita adesiva).
Entregue o turno como você gostaria de recebê-lo: se karma existe (e existe) esse turno bem resolvido vai voltar pra você.
Se o seu turno começou
Agradeça pelo turno bem entregue! É um ritual. Tenha em mente que se seu fluxo de trabalho for organizado desde o início, o fim do turno será igualmente zen.
Confira mesmo assim o caixa, arrume de novo os panfletos do jeito que você gosta e dê sua cara pra recepção – os hóspedes gostam de saber que estão sendo recebidos por pessoas de verdade e hostels são caracteristicamente intimista.
O segredo é começar o turno em paz, não devagar. Quando você começa meio sonolento pode ter certeza que um táxi vai aparecer na sua porta descarregando meia dúzia de backpackers ansiosos pelo check-in.
O que realmente interessa é atender bem
Os horários dos hóspedes não respeitam o horário local e se alguém precisar fazer o check-out correndo pra pegar o voo, você precisa dar conta esteja saindo ou entrando. Não faça cara feia ou os deixe esperando pela troca de turno. As operações mais mecânicas e sistêmicas podem esperar, o hóspede não.
Assumir o turno é assumir o controle sobre o hostel. De nada adianta um recepcionista 5 estrelas pela manhã se o cara da tarde não mantém o nível de excelência. Quem é eficiente acaba sobrecarregado e a experiência do hóspede é comprometida.
Tudo o que hóspede nenhum quer é aquela sensação de ser transferido no SAC. Depois de explicar a história sua toda ao atendente, você é transferido e precisa começar tudo de novo da estaca zero. Além de igualmente funcionais, os membros da equipe devem encontrar uma maneira de trabalhar em sincronia e compartilhar aquilo que aconteceu no seu turno.
Hostels funcionam de uma maneira muito particular e com uma equipe enxuta, é incomum encontrar recepcionistas trabalhando simultaneamente, mas eles definitivamente precisam trabalhar juntos.
Ninguém há de chegar chegar meia hora mais cedo ou sair mais tarde pra contar, como num telefone sem fio, o rolo do gringo que prometeu de pés juntos trocar os dólares hoje sem falta. Existem várias maneiras de fazer com que os turnos conversem entre si: vale deixar recados em post-its, manter um diário de bordo com os acontecimentos notáveis, mandar um email pra equipe no fim do turno, criar um grupo no Facebook, WhatsApp ou um canal do Slack. Se você usa o HQ aposte também nas notas das reservas, tags coloridas e observações de fechamento de turno.
A troca de turno é importante porque coloca em xeque a organização e entrosamento da equipe.
