- Rogério Minhano
- 10 de novembro de 2016
Um hóspede bem recepcionado por um check-in bacana se sente parte do hostel… e deixa uma boa review.
Depois de avião, ônibus, metrô, táxi, Uber e muito Google Maps, o hóspede finalmente chega ao hostel. Tem aquele hóspede com cronograma cirúrgico que já chega bem encaminhado, outro que só quer largar as malas e sair para conhecer a cidade sem plano nenhum e quem quer chegar com calma, trocar uma ideia com os companheiros de quarto, tomar um banho e cuja primeira aventura será um sightseeing no mercado mais próximo. Todos eles passam pelo check-in.
O check-in é, para o hóspede, o momento mais burocrático da viagem (junto com o aeroporto e a imigração) e é, para o recepcionista, um procedimento repetitivo… Pode ser um saco, mas não dá para fugir: o check-in é universal e indispensável, então vamos fazê-lo funcionar.
O hóspede chegou cansado?
Diga para que sinta-se a vontade para tirar a mochila das costas, ofereça um copo de água, a senha do wi-fi. Deixe que ele respire. O hostel pode ser um oásis bilíngue para quem passou as últimas horas gesticulando tentando conseguir uma informação no metrô, troque meia dúzia de palavras com ele. Ou ainda que vocês não falem o mesmo idioma, seja prestativo e faça um esforço. Be friendly.
O check-in tem duas funções, recepcionar e informar, depois que o hóspede chegou e foi bem recebido, é hora de colher informação. É obrigação do hostel guardar informações cadastrais do hóspede de acordo com as normas da agência reguladora do turismo do país e o regulamento interno do próprio hostel. A ficha que o hóspede preenche deve ser clara e objetiva, se seu staff notar alguma dúvida ou preenchimento incorreto recorrentes, reformule sua ficha — pode parecer bobagem, mas não é tão simples universalizar informação de maneira eficiente para hóspedes do mundo inteiro. Quanto menos perguntas, melhor, enquanto o hóspede se ocupa em silêncio com a ficha, o recepcionista tem tempo hábil para tirar uma cópia do seu documento, localizar a reserva e estar preparado para continuar o atendimento. É importante que o hóspede não tenha a sensação de estar perdendo tempo com a barriga no balcão.
Sorria!
No hqbeds você pode atrelar ao cadastro do hóspede uma foto tirada na webcam. Tem hóspede que pode até torcer o nariz, mas veja, não é uma foto 3×4 de documento oficial. Pode sorrir, fazer duck face, tirar a foto com os amigos… Cabe ao recepcionista ditar o tom desse momento. Do ponto de vista operacional do hostel, a identificação por foto é ótima: permite que o staff todo saiba quem é quem naquele infinito de reservas e é uma mão na roda para cadastrar hóspedes-problema no blacklisting do Vizuh.
Se você cobra pela estadia na entrada, essa é a hora de fazê-lo.
Ufa…
Agora você tem mais liberdade para conversar com o hóspede, perguntar o que ele veio fazer na cidade, dar dicas de roteiro. Leve-o num tour pelas pelas áreas comuns, mostre a cozinha e diga a ele que a regra é clara: sujou, limpou. Se você disser ao hóspede tudo o que ele precisa saber a respeito do seu funcionamento, é menos provável que ele cause problemas (e se causar, ele não pode dizer que não foi avisado). Ensine o truque para ligar o temporizador do chuveiro, é muito chato tentar tomar um banho, não conseguir e ir até a recepção enrolado numa toalha. Aliás, se você tem um chuveiro ou ventilador com problema, mostre para ele antes que ele descubra, soa mais honesto e é menos frustrante, o hóspede entende que imprevistos acontecem e que o hostel está trabalhando para resolvê-los. Levá-lo até o quarto faz toda a diferença, é quando o hóspede realmente faz o check-in e chega ao seu destino final, a cama.
O recepcionista deve pensar no check-in como uma mini capacitação do hóspede, um onboarding: ele precisa passar pelo procedimento e sentir-se capaz de habitar o hostel, quer ele passe uma semana ou só uma noite por ali. Um hóspede confortável passa mais tempo no hostel, interage mais, toma mais cervejas no bar… Você entendeu.
