- Karin Nisiide
- 18 de October de 2020
En 2019, la industria hotelera celebró con un clima de optimismo. Los expertos apostaban por un escenario económico favorable para 2020, con un crecimiento acelerado del PIB, tasas de interés a la baja e inflación controlada, según una encuesta del Panorama de la Industria Hotelera Brasileña, realizada por Hotel Invest con el apoyo de FOHB. Las expectativas de crecimiento para 2020 eran altas y el mercado turístico se consideró uno de los sectores más prometedores para 2020.
Pero esa no fue la realidad. Con el impacto del coronavirus, el sector turístico tuvo una caída del 65% en el primer semestre, una pérdida de 440 millones de llegadas internacionales y una pérdida de alrededor de US $460 mil millones en ingresos por exportaciones del turismo internacional, según la Organización Mundial del Turismo (OMT).
La organización pronostica que el turismo mundial alcanzará los mismos niveles que en 2019, en términos de llegadas de turistas, en el período de 2 a 4 años. En el año 2021, según la OMT, el aumento de viajeros dependerá de la apertura paulatina de las restricciones de viaje, la disponibilidad de una vacuna y el retorno de la confianza del consumidor.
El pronóstico aún es incierto y todas las respuestas aún son susceptibles a mutaciones, por lo que todas las predicciones deben tomarse con un poco de precaución.
A pesar de toda esta inestabilidad, algunos expertos ya están diseñando escenarios para el futuro pospandémico en el mercado. Aquí hemos recopilado algunas de estas tendencias diseñadas para hoteles y turismo. Echa un vistazo!
Centrarse en la experiencia del huésped
Parte de este proceso de adaptación consiste en utilizar las nuevas tecnologías como forma de capturar a esta nueva generación, cada vez más preocupada por la velocidad, la facilidad y la comodidad.
El foco de los principales sitios de reserva será vender experiencias más completas que vayan más allá del alojamiento. Ya tienen una amplia gama de opciones de alojamiento, y ahora también tendrán una gama cada vez mayor de servicios turísticos y experiencias de destino.
En el dominio virtual, las redes sociales eran hasta hoy signos de nuestra presencia y estatus social, pero veremos un aumento de experiencias virtuales. En la industria hotelera, específicamente, esta tecnología permite a los usuarios “ingresar” a los hoteles reconstruidos por computadora y vivir experiencias de realidad virtual con storytelling en las habitaciones.
Gran parte del esfuerzo en el futuro será comprender y anticipar las necesidades de los huéspedes.
Servicio sin contacto
La tendencia del mercado se centra en el modelo Low Touch, que se define por el bajo nivel de interacción física entre potenciales clientes y empleados o intermediarios, además de protocolos de higiene muy estrictos, para posibilitar transacciones comerciales que solo se pueden realizar en persona. Esto ocurre automatizando procesos en lugar de tareas y contactos manuales y repetitivos.
Al reducir el número de contactos físicos realizados en el servicio, el cliente tiene más comodidad y seguridad al utilizar el servicio.
Este es el caso del check-in online en el hotel: el cliente realiza la tarea cuando le resulta más cómodo y no necesita hacer filas ni tener contacto físico en la recepción, facilitando el proceso y reduciendo riesgos.
Viajero 4.0
Viajero 4.0 es el término que se utiliza para el viajero actual, que es más exigente, más responsable y digitalizado, utiliza internet en todo su recorrido de compra.
Es más inseguro y requiere garantías de salud y seguridad alimentaria. Se preocupa por los estándares de desinfección, limpieza e higiene en los desarrollos turísticos. Favorecerá a las empresas que tengan certificados de seguridad y que sean transparentes.
El sector hotelero necesita adaptar sus estructuras siguiendo los nuevos protocolos de seguridad sanitaria. También deben formar a sus equipos para servir al nuevo viajero 4.0, y sobre todo para comunicar estas adaptaciones. En los primeros viajes pospandémicos, el nuevo viajero 4.0 priorizará la seguridad, a expensas del precio, la ubicación y otros atributos.
Además, las empresas deben centrarse en digitalizar sus procesos para atraer al nuevo viajero 4.0. Deben tener una buena presencia en el mundo digital, para ser fácilmente encontrados. Pero también deben pensar en cómo la tecnología puede facilitar los procesos de ventas, brindar seguridad a los clientes, facilitar el contacto y agilizar el servicio.
Revenue Management
Deberá haber mayor paridad de precios y distribuidores para ofrecer un servicio consistente.
Los hoteleros estarán más ansiosos que nunca por adoptar soluciones tecnológicas para monitorear esta nueva realidad de precios. Las herramientas de gestión de ingresos serán cada vez más necesarias para mantenerse al día con estos cambios en los precios del mercado.
Centrarse en el bienestar
El turismo puede verse reforzado por su esencia de bienestar y sostenibilidad, como agente de reconstrucción del mundo, donde el consumidor dejará esta experiencia más consciente o con el lado hedonista tocado, buscando vivir el tiempo perdido.
Con todo el mundo centrado en la idea de la salud, mantenerse saludable debería ser una preocupación aún más constante para el viajero. Por esta razón, las acciones y actividades relacionadas con el bienestar, por ejemplo, deben adquirir un estatus fundamental en la mayoría de las propiedades hoteleras.
También habrá una mayor demanda de conexión con la naturaleza. Se valorarán las actividades al aire libre, con contacto con la naturaleza, por el tiempo que muchas personas estuvieron fuera de contacto con el exterior, encerradas en sus casas.
Políticas de seguridad
Al parecer, las ofertas y los precios no serán los principales criterios en el período de recuperación. El huésped buscará experiencias más auténticas pero más seguras en todas las etapas de su viaje.
También es importante recordar que el nuevo viajero requerirá flexibilidad por parte de las empresas. Después de tantas dificultades para cancelar, cambiar y reembolsar viajes al inicio de la pandemia, este consumidor demanda políticas de cancelación claras y flexibles. Necesita estar seguro de que si pasa algo, puede cambiar su reserva sin prejuicios.
