Servicio omnichannel para hostales y posadas

La hostelería y otros nichos de mercado están marcados por una característica muy interesante: la cantidad de canales donde se pueden realizar ventas y atención al cliente. Así que hablemos de cómo adoptar un servicio omnichannel para hostales y posadas.

Esta variedad de formas de venta y comunicación ha aumentado el potencial de ventas. Sin embargo, para que las operaciones no se conviertan en un gran lío, es necesario adoptar estándares, una forma de servicio lógica y uniforme.

Por lo tanto, los clientes ya no esperan solo servicios de calidad: necesitan ofrecer una experiencia simple, consistente y efectiva a lo largo de su viaje de servicio. En este contexto surge la tecnología omnicanal, una tecnología que puede marcar la diferencia para mejorar la forma en que su negocio se relaciona con el mercado.

Pero después de todo, ¿qué es Omnichannel?

El prefijo omni, en latín, está relacionado con la idea de todo, todos, universal. La palabra inglesa channel significa “canal”. En la práctica, el concepto significa integrar completamente los servicios y canales para que no haya fronteras entre online y offline.

Pero a menudo, el concepto de omnicanal se puede confundir con el término “multichannel” o multicanal. Hablar de una experiencia multicanal y omnicanal en el sector de la hospitalidad tiene sus particularidades por el tipo de negocio.

El “canal”, presente en ambos términos, es tanto físico como online.

El concepto multicanal surgió en las nuevas tecnologías y en interacciones cada vez más digitales, con redes sociales, smartphones y aplicaciones. Hoy, el nuevo orden va más allá. No solo estar en varios lugares, disponible para los clientes en cualquier momento, sino que es necesario crear una presencia única.

En el servicio multicanal, los canales a menudo terminan compitiendo entre sí y mostrando diferencias. El omnicanal quiere cambiar exactamente eso, a través de la integración entre todos los canales de servicio.

Diferencia entre multicanal y omnicanal en hospitalidad

En la hospitalidad, muchas instalaciones de alojamiento funcionan con varios canales, pero muy pocos son omnicanal.

En el enfoque Multicanal, cuanto mayor es el número de canales en los que está disponible el hotel, mayor es su alcance y, en consecuencia, de viajeros interesados.

En este sentido, al cliente se le ofrecen varios canales de contacto y, en ocasiones, de venta, tales como:

• Redes sociales
• Email
• Sitio web del hotel
• Aplicaciones de mensajería

Solo en el primero, podemos destacar una decena de canales diferentes y las redes sociales que más gustan a los viajeros incluyen Instagram, Facebook, Pinterest, Youtube y así sucesivamente… Además, el multicanal no es solo una referencia de dónde vino el viajero, sino también cómo, por teléfono celular, computadora, tableta y cualquier otro dispositivo conectado a internet.

Este tipo de enfoque genera a menudo independencia entre canales, competencia entre canales y servicio heterogéneo (diferente entre canales).

El servicio omnicanal centraliza todos estos canales de servicio en un único panel de gestión. Las principales características son los canales integrados, ofreciendo una experiencia única para los clientes y una forma uniforme de comunicación y servicio.

A modo de ejemplo, el Channel Manager, un sistema indispensable conocido por todos los hoteleros, tiene la siguiente función: centralizar todos los canales de reserva de hotel, de todas las agencias posibles, para que cuando actualice una tarifa, ocurra lo mismo en todos los canales de distribución, sin tener que hacerlo manualmente.

Su capacidad para integrar canales y distribuir tarifas facilita la demanda diaria. También permite al hotel operar con diferentes socios con la misma calidad, evitando disparidades y errores en la aplicación de tarifas flotantes.

Estandarización de la asistencia

En hospitalidad, la omnicanalidad viene principalmente para dar resultados y fidelizar a los clientes, invirtiendo en la experiencia de los huéspedes. Ya sea a través de la web, redes sociales o teléfono, el cliente debe tener la misma imagen y percepción de su hostal o posada. Todos los canales deben presentar la misma información sobre los servicios.

Asimismo, la experiencia de hospitalidad debe ser compatible y cumplir con las expectativas creadas durante el contacto. Las tarifas y los diferentes canales online deben gestionarse de forma conectada, optimizando la distribución y evitando que las ventas se concentren en un solo canal.

Sin embargo, el primer paso, y la base de cualquier estrategia, es conocer a su audiencia. En el omnicanal, el servicio debe ser personalizado, se necesita una visión única de cada cliente, anticipándose a sus demandas y necesidades.

Para ello, además de un sistema de gestión de reservas, también es fundamental invertir en soluciones que analicen los datos del hostel, revelando tendencias y puntos de mejora en su negocio.

¿Cómo adoptar la omnicanalidad en mi empresa?

Ya ha quedado claro que la omnicanalidad traerá muchos beneficios a su empresa, pero para aprovecharlas es necesario saber implementar la estrategia en su empresa. Los siguientes son los pasos principales para hacerlo.

• Integrar el concepto en la cultura empresarial

La primera etapa, y una de las más importantes, consiste en integrar la idea en la cultura organizacional, sensibilizando a los empleados sobre la importancia de la omnicanalidad. Después de todo, no tiene sentido adoptar la táctica si el personal no está dispuesto a aplicarla en el campo práctico.

• Tener un sitio móvil receptivo

Según una encuesta realizada por Mobile Time, cuyos datos fueron reportados por e-CommerceBrasil, el 85% de los brasileños que tienen teléfonos inteligentes realizan compras en línea, así como la preferencia por el uso de teléfonos celulares crece día a día.

Por esta razón, es crucial que tenga un sitio web que responda tanto a computadoras de escritorio como a dispositivos portátiles, como teléfonos inteligentes y tabletas.

• Asegurar la integración entre todos los canales

Hay gerentes que cometen el error de vincular solo los canales de venta – vinculando el sitio web y la tienda física -, pero es crucial vincular los canales de relación. Esto significa que la recolección, homogeneidad y calidad de los datos también deben llegar a los canales de servicio.

• Estandarizar procesos

Finalmente, todos los trámites deben estar estandarizados, logrando que el consumidor tenga la misma experiencia al contactar con la empresa a través de diferentes canales, y aproximando la forma en que realiza las reservas en persona o en el sitio web.