Servicio en hostel: como garantizar una experiencia única

El servicio con excelencia debe ser el objetivo de cualquier empresa. Pero en el área de los hostels, la experiencia y la interacción interpersonal es una prioridad aún mayor.

Varios factores influyen en la experiencia de los viajeros en todos los sectores, desde cuestiones relacionadas con la estructura hasta cuestiones personales, relacionadas con las necesidades específicas de cada viajero. Sin embargo, el servicio es la base fundamental que conecta al hostel y al huésped. Es la forma en que los profesionales se comunican lo que garantiza que el viajero se sienta cómodo y satisfecho, es el servicio que hace que el cliente sienta que valió la pena quedarse en un establecimiento.

La satisfacción de los huéspedes es importante porque garantiza buenas críticas de su negocio en Internet, fortalece su marca en la web y, en consecuencia, atrae a más y más viajeros a su establecimiento.

¿Cómo mejorar mi servicio?

Todo comienza con la preparación y capacitación de los empleados. El enfoque debe estar en la humanización y la empatía en el servicio, independientemente de si es en vivo o digital. No es suficiente invertir en capacitación para el servicio en vivo y pecar en las respuestas a los usuarios en las ventas previas y posteriores, ya sea en línea o por teléfono.

Cualquier persona que se encargue de la recepción de un hostel debe estar familiarizado con el público joven y estar atento a sus necesidades. Mantenerse al tanto de las nuevas tecnologías, aplicar prácticas de sostenibilidad en la vida diaria del hostel y mantener la agenda de eventos de la ciudad siempre actualizada son actitudes esenciales. Saber cómo promover la integración entre los huéspedes, promoviendo eventos y recorridos, es importante para proporcionar a los visitantes una experiencia única.

Para ayudarlo en este esfuerzo, le presentamos algunos consejos que ayudan a ofrecer un servicio diferenciado a sus huéspedes, siempre recurriendo a la lealtad y el encanto de los usuarios, y obteniendo resultados más positivos para su negocio.

La primera impresión es lo que queda

Esta expresión define bien el trabajo del recepcionista. Después de todo, los usuarios llegan al check-in hambrientos, cansados ​​y, a menudo, estresados, después de largas horas de vuelo o autobús. Por lo tanto, si la recepción es deficiente, puede cambiar su percepción del establecimiento e incluso renunciar a quedarse.

Este es el momento ideal para deleitar a su huésped. Trabaja rápido, pero sé empático y averigua si el huésped está bien o necesita algo. Manténgase a mano para mejorar su estadía y hacer que el cliente esté más feliz.

Si el cliente tiene un mal servicio al principio, espera mucho tiempo para ser atendido o si el asistente no es amable, comenzará la estadía con una visión negativa de su hostel. Esto puede dañar su experiencia y disminuir su tolerancia a pequeños defectos.

Sin embargo, recuerde que esta actitud debe adoptarse durante todo el período de alojamiento. La amabilidad y la proactividad del recepcionista deben ser algo continuo, ya que la experiencia del cliente es una parte importante de su negocio.

Tenga cuidado con las palabras que se usan al comunicarse con los huéspedes

La forma en que proporciona información a su huésped es tan importante como la información en sí.

En el servicio al cliente, debe prestar atención a algunas expresiones, que parecen groseras y dan una imagen de desorganización o negligencia con el huésped.

Algunos ejemplos:

• En lugar de decir: “No sé”; di: “¿podrías esperar un momento mientras te descubro esto?”
• En lugar de decir, “no podemos hacer eso”; diga: “déjenme verificar las posibles soluciones a este problema”.
• En lugar de decir: “No soy responsable de esta área”; diga: “solo un momento, hablaré con los responsables de este sector para ver la forma más eficiente de resolver su problema”.
• En lugar de decir: “no tenemos una habitación”; diga: “nuestras habitaciones están ocupadas, pero puedo ayudarlo a encontrar un alojamiento cercano”.

La comunicación de los profesionales debe centrarse en garantizar al huésped que el equipo está haciendo todo lo posible para ofrecer un servicio impecable, siempre asumiendo una actitud positiva y útil.

Crea acciones para los huéspedes

El servicio de recepción o bar es importante, pero no es el único termómetro que satisface a sus huéspedes. Si realmente desea ofrecer un buen servicio y hacer que los viajeros se sientan como en casa en su establecimiento, debe ir más allá, creando acciones para involucrarlos.

Una forma de hacerlo es proporcionar actividades dentro de su establecimiento que fomenten la interacción entre los viajeros, aumentando las posibilidades de que hagan nuevos amigos y se conecten. Por ejemplo: cenas colectivas, pequeños eventos, beer pong, clases y talleres gratuitos, presentaciones culturales, etc.

Además, aliente a los empleados a interactuar espontáneamente con los clientes. Siempre deben preguntar sobre los planes de los huéspedes durante el viaje, si les gusta la ciudad, etc. Por lo tanto, es posible descubrir información interesante que ayudará a promover un servicio más personalizado.

Siempre ponte a disposición del huésped

Póngase a disposición del huésped en el check-in, informando sobre los horarios de apertura de los servicios ofrecidos por el hostel e indicando que siempre puede contactar al personal para solicitar algo o responder cualquier pregunta.

Ofrezca información útil sobre la ciudad y la región, incluso antes de que él pregunte. Anticipe sus necesidades. Ayude a su cliente a conocer la ciudad, sugiriéndole consejos sobre restaurantes, lugares de interés y actividades locales. Puede hacerlo informalmente a través de una recomendación durante la conversación o con algunos folletos informativos. Para un viajero, cualquier consejo de viaje es bienvenido.

Invierta en tecnologías que faciliten la gestión de huéspedes

El uso de tecnologías enfocadas en el negocio hotelero facilita las operaciones y procesos dentro de un hostel, profesionalizando su negocio y cambiando la percepción del cliente.

Para aumentar la eficiencia y la productividad de los empleados, al tiempo que ofrece agilidad en los servicios para los huéspedes, el mercado cuenta con varios sistemas de gestión, centrados en el área del hostel.

Un ejemplo de agilidad en el servicio es el uso de un sistema PMS con registro en línea (check in online) donde el huésped puede anticipar su registro a través de un formulario que recibe por correo electrónico, lo que garantiza un servicio más rápido y una mayor satisfacción del usuario.

Estos pequeños detalles hacen que la estancia sea aún más cómoda y aumentan la satisfacción del usuario. Siempre esté disponible para resolver un problema y dejar en claro que puede hacer lo que pueda para lo que el huésped necesita.

Y tú, ¿qué haces para mejorar tu servicio? Cuéntanos.