- Marcus
- 17 de December de 2020
Hace unas décadas, la lógica del consumo era bastante diferente al escenario establecido hoy. Basta un pequeño retorno al pasado para recordar la “pasividad del consumidor”. El jefe era el que vendía, y el cliente tenía que aceptar las reglas o buscar el producto/servicio en otra parte.
A medida que evolucionamos como sociedad y comenzamos a recibir influencias de otras marcas y culturas, la importancia de la satisfacción y la experiencia del consumidor aumentó. Esto fue gracias a la revolución tecnológica. Ha puesto a disposición de las personas más información, un amplio acceso a empresas competidoras y la capacidad de comunicar y unir opiniones para exaltar al consumidor como parte clave de las relaciones comerciales.
La era de Internet ha traído muchas discusiones sobre la satisfacción del huésped de la posada, por ejemplo. Servicios como TripAdvisor y evaluaciones de OTA pusieron la calidad de los servicios en el centro de atención, lo que requirió mejoras estructurales y de procedimiento para mantener su reputación y ventas en un contexto completamente diferente, con el cliente como punto focal.
La satisfacción del huésped de la posada resulta clave para el éxito de una empresa, no solo por la retención de clientes, sino por el poder que su opinión representa para el negocio. Ante esta realidad, hemos preparado algunos consejos sobre cómo hacer que su hostal sea bien recomendado por sus clientes. ¡Revisa!
Consejo 1: invierta en empleados para mejorar su servicio
La formación no solo es interesante para optimizar procesos. También sirve para educar a los empleados e instruir sobre buenas prácticas de servicio. La calidad del apoyo brindado por el equipo influye directamente en la satisfacción del huésped en la posada.
Incluso cuando el empleado resuelve los problemas, su postura, su humor y su amabilidad pueden contar puntos (a favor o en contra) cuando el cliente da una valoración. Los entrenamientos son buenos momentos para actualizar conceptos conocidos, presentar nuevas ideas y optimizar procesos.
Asegúrate de considerar la formación como una solución para optimizar la satisfacción del huésped con los servicios y las personas que integran el establecimiento.
Consejo 2: utilice la tecnología para facilitar
Las personas buscan cada vez más la tecnología como un artefacto capaz de facilitar los procesos que se llevan a cabo en su vida diaria. Eso es lo que sucede con la banca por Internet, con las OTA, con Uber y más.
Los consumidores buscan practicidad y ahorro de tiempo, y esto se traduce en automatización y uso de tecnologías digitales inteligentes. El hostel que mira al futuro y quiere mantenerse activo y con resultados expresivos necesita considerar el uso de la tecnología por 2 factores principales:
- Su capacidad para optimizar procesos y reestructurar el trabajo interno para mejor;
- La posibilidad de ampliar la satisfacción del huésped ofreciendo soluciones tecnológicas a sus problemas.
La tecnología encanta en las mismas proporciones que ofrece soluciones prácticas. Cuando un cliente se enfrenta a un hostel bien equipado que sabe utilizar soluciones digitales para la calidad de sus operaciones, es natural que los huéspedes tengan buenas experiencias y, en consecuencia, se vayan satisfechos.
Consejo 3: realice encuestas de satisfacción y comentarios
Ninguna empresa debería avergonzarse o ahorrar esfuerzos para conocer sus altibajos desde la perspectiva del cliente. La realización de encuestas de opinión y satisfacción es una actitud sensata de la dirección. Con esto, gana la oportunidad de visualizar los puntos que necesitan cambios rápidos y cuáles son los aspectos que satisfacen a sus clientes.
Realizar encuestas de opinión requiere estrategia. Por ello, es importante reunirse con los profesionales implicados (marketing, recepción, comunicación interna, directivos) para definir un plan de acción para ellos y, solo así, ponerlo todo en práctica.
El uso de herramientas digitales inteligentes es fundamental para trasladar la posada a la nueva realidad de consumo y posicionamiento en el mercado. Por lo tanto, ¡apueste por el uso de la tecnología como una forma de mejorar los resultados y las evaluaciones de los clientes!
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