Quejas de los huéspedes: aprenda cómo reaccionar y desarrollar la confianza de sus clientes

Todo negocio recibirá en algún momento una queja de algún cliente. Y aun que sea malo, que todos deberían evitarlo siempre, al mismo tiempo, recibir quejas de su audiencia es una gran oportunidad para fortalecer su relación con ellos y mejorar sus procesos comerciales.

Cuando se trata de un hostel, por ejemplo, es mucho mejor para el cliente quejarse de algo que no le gustó que elegir no decir nada, porque además de perder a un huésped, es poco probable que la recepcionista identifique el error y pueda causar que otros huéspedes dejen de venir o se referir a su hostel.

Con esto en mente y pensando en ayudarlo a aprovechar al máximo las quejas de sus huéspedes, hqbeds ha presentado algunos consejos sobre cómo usted, el recepcionista, puede tomar medidas para abordar estas quejas, corregir el error, aumentar la satisfacción de los huéspedes y también la eficiencia de su hostel. ¿Vamos verlos? 

Quejas durante la estadía

Es mucho mejor cuando un cliente se queja de algo mientras está en su hostel que después de salir. Esto se debe a que, si él aún está alojado, puede actuar a tiempo para que se vaya con una buena impresión, con una mayor probabilidad de regresar. En estos casos, los siguientes factores son importantes:

Agilidad

La pronta acción es crucial para revertir el mal tiempo. Si no puede resolver el problema del cliente rápidamente, es fundamental que al menos sea rápido en responder a la queja.

Digamos, por ejemplo, que su cliente se quejó por la mañana de que la internet en su habitación no funcionaba y que no tiene otra habitación disponible hasta la noche. En lugar de simplemente esperar hasta el anochecer para cambiar su habitación, explique que no hay habitaciones disponibles durante el día, pero si necesita usar la internet con urgencia, puede usar la recepción. O quizás ofrezca otra opción, como un enrutador portátil.

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Atencion

No importa el tamaño de la queja. Incluso si es algo pequeño, como “la luz no ilumina lo suficiente” o “el agua del grifo no tiene mucha presión” (¡créanme, eso sucede! Jaja), es esencial prestar atención a lo que el huésped tiene que decir y, como resaltado en el artículo anterior, tenga agilidad para dar una respuesta y/o solución.

Escuche al cliente y haga todo lo posible para resolver la situación y hacerlo feliz. El servicio impecable puede deleitar al cliente, pero la atención especial a la queja, que demuestra que su hostel se preocupa por el bienestar del huésped, también tiene el poder de ganar la lealtad de ese cliente.

Compensación

Este es un detalle que puede convertir a un huésped descontento en un cliente fiel. Mostrar atención durante la resolución de problemas, como se señaló anteriormente, es fundamental para revertir una experiencia negativa. Pero para ir más allá, esta atención puede extenderse hasta después de que se haya resuelto el problema. En este sentido, siempre recompense a su cliente de alguna manera si ha experimentado algún tipo de inconveniente durante su estadía en su hostel o posada. Esta compensación puede venir en forma de un descuento. O tal vez algunas bebidas en el bar! : P

¿Te gustaron los consejos? Ahora solo mejore su servicio y coseche las mejores frutas al servir a sus huéspedes. ¡Disfruta y comparte este contenido con tus amigos y otros recepcionistas!

Imagenes: Unsplash.