- Marcus
- 15 de December de 2020
¿Alguna vez ha parado a pensar en la importancia del postventa en los hostales? Se trata de una actividad tan importante como las acciones de marketing de un establecimiento. Después de todo, si retienes a un cliente, volverá al establecimiento en otras ocasiones.
En el mercado del alojamiento, el buen servicio no termina cuando el huésped recoge su equipaje y se marcha. Como en cualquier otro negocio, la postventa es fundamental para la fidelización de los huéspedes, que además de volver a alojarse, empiezan a recomendar la posada a amigos y familiares.
Para entender cómo preparar su establecimiento y aplicar los procesos de postventa en posadas, hemos preparado algunos consejos útiles explicando paso a paso cómo pensar las estrategias y aplicarlas. Sin duda, aumentará sus ventas y conseguirá fidelizar a sus clientes. ¡Míralo a continuación!
¿Cuál es la importancia del postventa en posadas?
Desafortunadamente, todavía es común que algunos propietarios y gerentes de negocios ignoren la importancia de la posventa en los hostels y se olviden del huésped después del check-out. Ven la práctica como un costo adicional y no como una oportunidad para retener clientes y una gran ventaja competitiva en un mercado tan competitivo.
En el mercado hostelero, la postventa tiene como objetivo escuchar al huésped y establecer una relación duradera, que pueda hacer que regrese al lugar. Además, es una excelente herramienta de marketing de referencia, el famoso boca a boca.
Y aquí, vale la pena recordar que, según los expertos en marketing, obtener nuevos clientes cuesta entre cinco y siete veces más que mantenerlos. Entonces, no hay razón para no invertir en la posventa y así retener a sus huéspedes.
Consejos para hacer un buen postventa en hostales
Para implementar un servicio postventa que marque la diferencia para su negocio e impacte positivamente en la experiencia del huésped, es necesario seguir algunas buenas prácticas. Vea algunos consejos a continuación:
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Crea un programa de fidelización
En primer lugar, es necesario definir el público objetivo al que se va a llegar, para que siempre regresen a su establecimiento. Por lo tanto, es una buena práctica crear un programa de fidelización.
Puede hacer algo sencillo, como una tarjeta que recibe un sello o una marca de bolígrafo cada vez que el cliente se queda en el establecimiento. Entonces, cuando alcanza X cantidad de alojamiento, puede ganar un regalo o una noche gratis.
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Realice encuestas de satisfacción
Para saber qué piensan los clientes de su hostal, puede hacer una encuesta de satisfacción. Se recomienda que se cree un cuestionario para enviarlo por correo electrónico, justo después de que el huésped se retire.
La idea es que pueda evaluar cuestiones como el servicio, las instalaciones, la infraestructura, la limpieza, el desayuno, entre otros aspectos del lugar. De tal forma, al regresar al establecimiento y ver que se han cumplido sus demandas, quedará muy satisfecho y podrá convertirse en cliente fijo.
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Desarrollar campañas de marketing por correo electrónico
Hoy en día existen herramientas de email marketing que facilitan mucho las campañas de postventa en posadas. A través de ellos, puede crear promociones y enviarlas a su base de contactos.
También se pueden desarrollar acciones de marketing relacional, con el envío de mensajes de felicitación en fechas especiales, como Navidad y Semana Santa, por ejemplo.
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Servicios personalizados
Según un estudio de Marketo, el 79% de los clientes de hostales y pensiones dicen que solo pueden interactuar con establecimientos donde tienen un servicio personalizado. Esto significa que debe estar atento a los pequeños detalles que marcan la diferencia.
Si un cliente dice que le gustan las actividades radicales o las salidas familiares, por ejemplo, los recepcionistas deben incluir esto en sus notas de registro y ofrecer durante su estadía. Así, al regresar al establecimiento, el huésped ya tendrá contestada su solicitud, incluso antes de que necesite realizar una solicitud. Esto es muy importante para fidelizar a los clientes.
Aún hablando de personalización, es una buena práctica dejar un mensaje de bienvenida, con el nombre del cliente en la sala. Sería aún más eficiente si el texto estuviera escrito a mano, para que el huésped se diera cuenta de que se ha hecho un esfuerzo por complacerlo y no solo un mensaje estándar impreso.
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Interactuar con los clientes en las redes sociales
Si los huéspedes dejan mensajes en sus redes sociales, como Facebook o Instagram, deben ser respondidos de inmediato. Si el cliente le hizo un cumplido, agradécele.
Si hace una crítica o queja, discúlpese y esté disponible para resolver el problema o remediarlo de alguna manera. Recuerda que estas conversaciones son públicas y que cualquiera puede acceder a ellas.
Por lo tanto, si eres cordial con el cliente, es posible que no solo lo deleites, sino también a otros seguidores de su página.
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Tenga un equipo preparado
Un equipo bien formado, desde el primer contacto con el huésped e incluso las acciones posventa en la posada, resulta sumamente eficaz para aumentar la satisfacción del cliente.
Por eso, invierte en formación para que el equipo comprenda la importancia de la posventa y cómo algunas acciones son determinantes a la hora de elegir un alojamiento.
Ya sea respondiendo una llamada o respondiendo a un cliente por correo electrónico, todo el equipo debe estar preparado para mantener la lealtad ganada en base a la seguridad y eficiencia del equipo en su conjunto.
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Valora la experiencia del huésped
Las estrategias de posventa en posadas están enfocadas a mantener el vínculo entre su negocio y el huésped, acercándoles novedades, promociones e información relevante.
Acciones sencillas como un email de agradecimiento con la confirmación de la reserva o una llamada para saber qué tipo de comida le gustaría probar su huésped en la ciudad son detalles que agradan y consolidan la sensación de exclusividad.
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