- Karin Nisiide
- 20 de June de 2020
En los últimos años, la gestión de la reputación en línea para los hostels se ha convertido en una estrategia clave para medir la satisfacción del cliente, centrarse en las mejoras y atraer más reservas. Sin embargo, muchas empresas terminan logrando la tan temida evaluación negativa en línea.
Según una encuesta realizada por TripAdvisor, más de 10,000 compañías en la industria en todo el mundo consideran la gestión de la reputación en línea como una de las principales prioridades de inversión, destacando junto con las reformas, el marketing, la capacitación de los empleados y la tecnología.
Pero no todos los administradores de hostels saben cómo definir el mejor enfoque para la gestión de la reputación o cómo lidiar con una evaluación negativa en línea. La definición de un enfoque organizado para todo el hostel aumenta las posibilidades de obtener ganancias, evitando dificultades como las oportunidades perdidas, evitando más comentarios negativos y perdiendo el tiempo.
Evaluación en línea negativa: la importancia de saber cómo posicionarse
Cada vez más, los viajeros buscan recomendaciones en Internet antes de tomar una decisión. Además, en otro estudio global de TripAdvisor, ¡más de la mitad de los encuestados dijeron que no habían reservado un hostel antes de leer las críticas de otros viajeros!
Y no son solo las críticas positivas las que cuentan. Cuando un establecimiento recibe una crítica, pero responde rápidamente, de manera cordial y busca una solución al problema, la gente llega a creer que se preocupa por los clientes.
La respuesta “inmediata” también aumenta la probabilidad de que se elija el hostel. El 62% de los participantes en el estudio de TripAdvisor dijeron que se sienten más seguros al hacer una reserva cuando se dan cuenta de que la propiedad responde a las reseñas de los huéspedes.
Pero, después de todo, ¿cómo posicionarse frente a una evaluación negativa en línea y cómo crear una buena reputación en línea? ¡Mira los consejos a continuación!
1 – Comprender la importancia de la gestión de la reputación en línea
La gestión de la reputación en línea consiste en el proceso de monitoreo, gestión y toma de acciones de acuerdo con los comentarios de las evaluaciones en línea, lo que ayuda a generar más conciencia, satisfacción del cliente e ingresos.
A medida que más y más turistas consideran las reseñas en línea como parte de la planificación y el intercambio de un viaje, una reputación positiva es fundamental para el éxito de su hostel.
2 – Definir objetivos y estrategias
Con el marketing o cualquier otra estrategia, defina la visión que le gustaría que sus huéspedes tengan de su hostal después de que se vayan. Analice sus puntajes y calificaciones en los sitios de revisión más relevantes y decida dónde le gustaría estar (objetivos) y cómo va a llegar allí (estrategias).
3 – Tener un equipo preparado
La parte más importante de la gestión de la reputación en línea se lleva a cabo en el hostel. Establezca una política y pautas de redes sociales en el hostel para garantizar que los empleados comprendan los riesgos de maltratar a los huéspedes.
Capacite y permita que su personal supere las expectativas de los huéspedes y evite problemas en la propiedad que puedan generar quejas en línea.
4 – Optimiza su presencia en línea
Reclama y actualiza sus perfiles en páginas de reseñas en línea relevantes como TripAdvisor, Booking, Hostelworld. Agregue descripciones, imágenes e información de contacto, y asegúrese de que el contenido se mantenga con precisión y se actualice con el tiempo.
5 – Presta atención a las evaluaciones y crea buenas respuestas
Responder es una oportunidad para demostrar que está escuchando y que le preocupan los comentarios de los huéspedes, para cambiar las percepciones y tranquilizar a los clientes potenciales. Priorice los comentarios que requieren una disculpa, una aclaración o una muestra de gratitud. Agradezca al huésped, discúlpese si algo salió mal y diga que está siguiendo su caso.
Lo más importante: invierta en mejoras según calificaciones negativas
Las evaluaciones, sobre todo, deben usarse para implementar mejoras. Después de todo, las opiniones de los huéspedes son una especie de espejo, ya que reflejan la imagen que su hostel tiene con el público y el mercado en general.
Al usar esto para mejorar sus servicios, las demandas se cumplirán más fácilmente y aumentará la posibilidad de ofrecer soluciones cada vez más completas, lo que puede conducir a una ventaja competitiva.
Además, las quejas deben ser analizadas y discutidas con cada sector, para dar una devolución al cliente y para que no se repita y genere nuevas quejas. Del mismo modo, los elogios deben usarse para motivar al equipo y verificar lo que funciona y debe mantenerse.
¿Y usted, ya tiene una gestión de reputación en línea y sabe cómo posicionarse frente a una evaluación negativa en línea? ¡Sigue nuestros consejos! Disfrute y descargue el libro electrónico “Guía definitiva de buenas prácticas para gerentes de hostels y posadas“.
