- Marcus
- 17 de December de 2020
Desde hace algún tiempo, la excelencia en el servicio al cliente ha dejado de ser un diferencial para convertirse en imprescindible e indispensable para el éxito de un negocio. No sería diferente en el mercado de hoteles, hostales y posadas, donde el servicio al huésped se realiza en todo momento durante su estancia en su establecimiento.
A pesar de esto, todavía es bastante común encontrar críticas en relación al servicio prestado. A menudo, por razones simples, fácilmente podrían haber sido eludidos en busca de recomendaciones más favorables para otros huéspedes. Por eso, seleccionamos siete errores en el servicio, para que conozcas algunos consejos para no fallar con tus huéspedes. ¡Compruébalo con nosotros!
1 – Invertir en formación constante para el equipo
Conociendo la importancia del servicio al cliente para que su negocio prospere, es fundamental que consideres la formación recurrente como una inversión en su medio de alojamiento.
Además de la formación inicial, denominada incorporación de empleados, donde se transmite toda la información básica para un servicio de calidad, también debes considerar la formación de reciclaje con cierta frecuencia. Después de todo, con la rutina, los detalles a menudo se pierden.
Un consejo válido es mantener una guía de servicio escrita disponible para todos ellos. Por lo tanto, siempre que sea necesario recurrir a la comprensión de un procedimiento de situación específica, sus empleados pueden utilizar fácilmente el material.
En este sentido, cabe mencionar que este manual es un documento vivo, que debe sufrir actualizaciones constantes considerando posibles situaciones atípicas de atención al huésped.
2 – Mantenga los artículos de servicio básicos siempre impecables
Sábanas limpias, habitaciones ordenadas, políticas claras, agua caliente: estos son algunos de los elementos que se consideran básicos para el buen funcionamiento del hotel, hostal o posada, pero que están sujetos a quejas, y deben estar siempre impecables.
Por ello, buscar equipos que soporten las exigencias de temporadas altas, mantenimientos programados, procesos de limpieza y rutinas bien alineadas aseguran que el servicio al huésped sea excelente, evitando quejas.
Si su preocupación es la economía en ese momento, el uso de ahorradores de energía puede ser una excelente solución. Pero nunca permita que problemas como este interfieran con la experiencia del cliente.
3 – Premio por experiencias memorables en servicio al huésped
Un café de bienvenida, empleados capaces de ayudar con información, cocina bien equipada. Todo esto puede parecer un detalle, pero son experiencias diferentes que quedan en la memoria de su huésped.
Son pequeñas inversiones, como tours ofrecidos y experiencias locales, por ejemplo, que harán brillar los ojos de sus clientes, destacarán las notas de revisión de su establecimiento y las indicaciones sucedan.
4 – Investiga la satisfacción de sus huéspedes y usa las respuestas para mejorar el servicio
Las encuestas de satisfacción no son ni pueden verse como detalles. ¡Por lo contrario! Sirven como termómetro de errores en el servicio, señalando los elementos que merecen mejoras y destacando que se pueden utilizar para atraer a otros clientes.
Es importante que sus encuestas no sean demasiado extensas, ya que esto puede terminar reduciendo la cantidad de respuestas. De manera sucinta, seleccione los principales puntos de análisis sobre el servicio al huésped y trabaje con una escala de puntuación para evaluar los resultados.
Para aquellos que tienen quejas más pronunciadas, considere un contacto para comprender mejor la situación. No olvides informarle del plan de acción para atender el caso concreto, si es posible, ofrecer algún beneficio. Para que su cliente regrese y vea cómo contribuyó positivamente a las mejoras.
5 – Mantener listas de verificación de la rutina del establecimiento por habitación o huésped y por turno en recepción
¿Recuerda el consejo que trajimos sobre la estructuración de procesos para el servicio al huésped? La mejor forma de evitar problemas en este sentido es crear listas de verificación que llevarán a su cliente a la mejor experiencia.
Estas listas de verificación deben crearse para la recepción, considerando abordar todo lo necesario en el check-in. Esto evitará una necesidad posterior de molestar a su huésped.
6 – Entiende el perfil de su cliente para sorprenderlo
Continuando con el tema anterior, la mejor manera de sorprender positivamente al cliente es comprender su perfil. Por tanto, una vez recibida la reserva, se recomienda el contacto, que se puede hacer por correo electrónico o enviando un formulario a través de otro canal de comunicación, como por ejemplo SMS o WhatsApp.
En este documento, busque información que pueda ser útil para encantarlo, evitar situaciones vergonzosas o desagradables y que pueda ayudarlo a brindar un servicio al huésped “asombroso”.
7 – Ponga a disposición instrucciones de pago y mantenga informado a su huésped desde el momento de la reserva
Evite errores en el servicio al cliente manteniéndolos informados sobre los detalles de los alojamientos. Procedimientos de reserva y opciones de pago incluso antes de llegar a su hotel, hostal o posada. No quiere que se sienta mal de inmediato, para empezar, ¿verdad?
Por ello, además de brindar distintas posibilidades de pago, como aceptación de diferentes banderas, pagos por boleto, etc., asegúrese de que este proceso sea ágil, evitando colas.
Evitar errores en el servicio y brindar un servicio excelente no es una tarea tan sencilla. Al fin y al cabo, las personas son diferentes entre sí y priorizan distintos puntos a la hora de evaluar su estancia en un alojamiento.
¿Le gustaron los consejos? ¡Hqbeds está listo para ayudarle a brindar un mejor servicio a sus huéspedes y posicionarse con excelencia en el mercado de hospedaje!
