- Karin Nisiide
- 6 de May de 2020
En vista del progreso de Covid-19, la cancelación de los planes de viaje es la actitud más inmediata que llega a las mentes de los turistas.
Con el fin de tratar de disminuir el impacto del coronavirus en la industria del turismo, se han creado numerosas campañas en todo el mundo para posponer, en lugar de cancelar, sus viajes. Braztoa (Asociación Brasileña de Tour Operadores), por ejemplo, lanzó la campaña #ViajarÉPreciso. El mensaje es “No cancelar, posponer“.
Siguiendo estas recomendaciones, muchos viajeros lo hicieron, posponiendo sus reservas o tomando el monto del crédito para un próximo alojamiento.
Pero, ¿qué sucederá, en la apertura del aislamiento social, cuando las personas realmente puedan viajar de manera segura, si todos deciden disfrutar de estos créditos al mismo tiempo?
Debe estar preparado para evitar el exceso de reservas posteriores a la cuarentena y los posibles desacuerdos con sus clientes. Esta es una tarea importante, ya que garantiza que los clientes no se vayan con una imagen negativa de su empresa, ya que el overbooking se considera una desorganización del establecimiento.
En esta publicación, comprenderá mejor que és el overbooking, o sobreventa, incluidas las razones para que ocurra, cómo evitarla y cómo actuar cuando ya ha sucedido.
¿Por qué ocurre el overbooking?
El overbooking, o exceso de reservas, puede ocurrir cuando no hay control sobre las fechas ya reservadas, especialmente en períodos de alta demanda, y la consecuencia es ofrecer una fecha cuando ya hay una ocupación y no hay habitaciones para uno o más huéspedes.
Puede implicar, desde un simple error, cómo anotar la fecha de salida y entrada de un cliente, lo que perjudica el ajuste por un día. O algo más serio, como reservar dos personas para la misma habitación, durante la misma temporada.
En este caso, el exceso de reservas no es intencional, ya que ocurre debido a la falta de organización. Se podría resolver fácilmente con la adopción de un sistema de gestión, que promueve el control de reservas y la capacidad del hostel de forma automatizada, en lugar de algo manual.
Pero hay establecimientos que no quieren perder dinero y aprovechan la temporada alta para aumentar las ventas. Con eso, buscan la ocupación completa del lugar. Estos establecimientos tienen en cuenta que habrá abandonos y no shows, pero que todavía tendrán a alguien para ocupar las habitaciones.
El problema es que hay situaciones en las que nadie se da por vencido y algunas fechas terminan en conflicto, lo que provoca un exceso de reservas, lo que crea molestias para el cliente. Esta incomodidad puede conducir a una pérdida de credibilidad para su negocio, especialmente si este tipo de situación le sucede a los clientes leales.
Aquí, la sobreventa es útil, ya que el establecimiento piensa en aumentar las ganancias e ignora que puede dejar a algunos clientes insatisfechos.
Disminución de la capacidad del lecho en la post pandemia
Incluso con la apertura para viajar en la post pandemia, aún deben tomarse algunas precauciones. Los hostales, que tienen la característica de tener habitaciones compartidas, deberán disminuir la capacidad de sus habitaciones, haciendo cumplir la recomendación de distancia social.
Muchos hostales han abolido las habitaciones compartidas durante los períodos de coronavirus, otros han reducido su capacidad al 50% al disminuir las camas. Algunos han implementado particiones de separación entre las camas. Y durante algún tiempo, se espera que los hostales mantengan esta práctica.
Estará operando con menos capacidad de la que está acostumbrado, por lo que se debe tener cuidado para evitar el overbooking después de la cuarentena.
Evite la sobreventa con sistemas de gestión
Al invertir en un sistema de gestión, puede seguir el mapa de sus reservas y gestionar todas las fechas que ya están ocupadas. Todo está más organizado y no hay riesgo de reservar más de una persona para el mismo período, ya que el espacio ya está lleno.
Con las limitaciones de post-COVID19, el uso de software de administración lo ayudará a organizarse mejor con la nueva realidad de su propiedad.
Cuando invierte en software de gestión, su hostel ofrece a los clientes una imagen más organizada.
Adopta el cargo por adelantado
Muchos de sus futuros huéspedes serán reprogramaciones de huéspedes que ya han pagado. Pero recuerde establecer reglas para la reprogramación, de modo que no se suba a una montaña rusa de reservas de huéspedes que nunca aparecen, perdiendo la posibilidad de ocupar una cama.
Para la confirmación de nuevas reservas, puede adoptar el proceso de solo confirmar la reserva pagando una parte o el monto total.
Muchos hostales han garantizado el pago de algunas facturas básicas con la anticipación del valor de las reservas que llegan para el post pandemia.
Reconfirmar reservas
Puede designar a un miembro de su equipo para reconfirmar las reservas por un período que considere riesgoso, como un feriado, según el flujo de huéspedes.
Si tiene un software de administración, como hqbeds, que tiene un sistema de correo automatizado, puede enviar correos electrónicos de confirmación para las reservas, aclarando las políticas de cancelación y reprogramación en el período posterior a la pandemia, evitando el no show.
¿Cómo lidiar con la sobreventa después de la cuarentena o en cualquier otro momento?
Si incluso tomando las precauciones necesarias, ocurrió la sobreventa, debe estar preparado para tratar con el cliente y resolver su problema.
Disculparse
El primer paso es disculparse inmediatamente con el cliente y admitir el error. No intentes justificar o culpar al cliente. Lo mejor es decir: “Lo sentimos, cometimos un error con su reserva, pero lo resolveremos”.
Encontrar otro lugar para el huésped
Después de disculparse, no eludir la responsabilidad. No importa qué causó el exceso de reservas, debe ayudar al cliente a encontrar un lugar para quedarse. Busque establecimientos asociados y póngase en contacto. Lo ideal es que los servicios estén alineados con lo que ofreces.
Un consejo es tener siempre asociaciones. Por lo tanto, si ocurre una sobreventa, sabrá a quién recurrir, y esto también es cierto para su asociado comercial. Se ayudan mutuamente y ambos ganan.
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