- Marcus
- 10 de julho de 2020
Nos últimos anos, o gerenciamento da reputação online para hostels emergiu como uma estratégia fundamental para medir a satisfação do cliente, focalizar em melhorias e atrair mais reservas. No entanto, muitos empreendimentos acabam conseguindo a tão temida avaliação online negativa.
De acordo com uma pesquisa feita pela TripAdvisor, mais de 10.000 empresas do ramo no mundo inteiro consideram o gerenciamento da reputação online como uma das principais prioridades de investimento, se destacando junto com reformas, marketing, treinamento dos colaboradores e tecnologia.
Mas não é todo gerente de hostel que sabe definir a melhor abordagem para o gerenciamento da reputação ou como lidar com uma avaliação online negativa. Ao definir uma abordagem organizada para todo o hostel se aumentam as chances de lucro, de evitar armadilhas como oportunidades perdidas, evitar mais comentários negativos e perda de tempo.
Avaliação online negativa: a importância de saber se posicionar
Cada vez mais, os viajantes buscam recomendações pela internet antes de tomar uma decisão. Além disso, em outro estudo global do TripAdvisor, mais da metade dos entrevistados disse não reservar um hostel antes de ler as opiniões de outros viajantes!
E não são só as avaliações positivas que contam. Quando um estabelecimento recebe uma crítica, mas a responde rapidamente, de maneira cordial e buscando a solução do problema, as pessoas passam a acreditar que ele se preocupa com os clientes.
A resposta “imediata” também aumenta a probabilidade de o hostel ser escolhido. 62% dos participantes do estudo do TripAdvisor afirmaram que se sentem mais seguros para efetuar uma reserva quando percebem que as avaliações dos hóspedes são respondidas pelo estabelecimento.
Mas afinal, como se posicionar diante de uma avaliação online negativa e como criar uma boa reputação online? Confira as dicas abaixo!
1 – Compreenda a importância do gerenciamento de reputação online
O gerenciamento da reputação online consiste no processo de monitoramento, gerenciamento e realização de ações de acordo com o feedback das avaliações online, o que ajuda a gerar mais consciência, satisfação do cliente e receita.
Como cada vez mais os turistas consideram as avaliações online como parte do planejamento e forma de compartilhar uma viagem, uma reputação positiva é fundamental para o sucesso do seu hostel.
2 – Defina metas e estratégias
Com o marketing ou qualquer outra estratégia, defina a visão que gostaria que os seus hóspedes tivessem do seu hostel depois que forem embora. Analise suas pontuações e classificações nos sites de avaliações mais relevantes e decida onde você gostaria de estar (metas) e como vai fazer para chegar lá (estratégias).
3 – Tenha uma equipe preparada
A parte mais importante do gerenciamento da reputação online acontece no próprio hostel. Estabeleça uma política e diretrizes de redes sociais no próprio hostel para garantir que os funcionários compreendam os riscos de maltratarem os hóspedes.
Treine e capacite a sua equipe para superar as expectativas dos hóspedes e evitar problemas na propriedade, que possam gerar reclamações on-line.
4 – Otimize sua presença online
Reivindique e atualize seus perfis em páginas relevantes de avaliações online como TripAdvisor, Booking, Hostelworld. Adicione descrições, imagens e informações de contato, e garanta que o conteúdo seja mantido com precisão e atualizado com o decorrer do tempo.
5 – Esteja atento às avaliações e crie boas respostas
Responder é uma oportunidade para mostrar que você está ouvindo e se preocupa com o feedback dos hóspedes, para mudar percepções e tranquilizar potenciais clientes. Priorize comentários que exigem um pedido de desculpas, um esclarecimento ou uma demonstração de gratidão. Agradeça ao hóspede, se desculpe se alguma coisa deu errado, e diga que está fazendo acompanhamento do seu caso.
O mais importante: invista nas melhorias com base nas avaliações negativas
As avaliações, acima de tudo, devem ser utilizadas para implementar melhorias. Afinal, as opiniões dos hóspedes são uma espécie de espelho, visto que refletem a imagem que o seu hostel tem junto ao público e ao mercado como um todo.
Ao utilizar isso para melhorar os seus serviços, as demandas serão supridas com maior facilidade e a chance de oferecer soluções cada vez mais completas aumentará, o que pode acarretar em vantagem competitiva.
Além disso, reclamações devem ser analisadas e discutidas com cada setor, para dar um retorno ao cliente e para que não volte a ocorrer e gerar novas reclamações. Igualmente, elogios devem ser utilizados para motivar a equipe e verificar o que está funcionando e deve ser mantido.
E você, já conta com um gerenciamento de reputação online e sabe como se posicionar diante de uma avaliação online negativa? Continue acompanhando nossas dicas! Aproveite e baixe o ebook “Guia definitivo de boas práticas para gerentes de hostels e pousadas“.
