
- Karin Nisiide
- 7 de dezembro de 2020
A hotelaria e outros nichos de mercado são marcados por uma característica bastante interessante: a quantidade de canais em que podem ser realizadas as vendas e o atendimento aos clientes. Por isso vamos falar sobre como adotar um atendimento omnichannel para hostels e pousadas.
Essa variedade de formas de vender e se comunicar fez com que o potencial de vendas crescesse bastante. Contudo, para que as operações não se transformem em uma grande confusão, é necessário adotar padrões, uma forma lógica e uniforme de atendimento.
Dessa forma, os clientes já não esperam mais apenas serviços de qualidade: é preciso oferecer uma experiência simples, consistente e efetiva em toda a sua jornada de atendimento. Nesse contexto entra a tecnologia omnichannel, uma tecnologia que pode fazer a diferença para melhorar a maneira como seus negócios se relacionam com o mercado.
Mas afinal, o que é Omnichannel?
O prefixo omni, em latim, está relacionado à ideia de tudo, todos, universal. Já a palavra channel, da língua inglesa, significa “canal”. Na prática, o conceito significa integrar serviços e canais de forma completa para que não haja fronteiras entre online e offline.
Mas muitas vezes, o conceito omnichannel pode ser confundido com o termo “multicanal”, ou multichannel. Falar sobre uma experiência multicanal e omnichannel na hotelaria tem suas particularidades pelo tipo de negócio.
O “canal”, presente nos dois termos, é tanto físico quanto online.
O conceito multichannel surgiu nas novas tecnologias e as interações cada vez mais digitais, com as redes sociais, smartphones e aplicativos. Hoje, a nova ordem é ir além. Não apenas estar em vários lugares, à disposição dos clientes a qualquer momento, mas é preciso criar uma presença única.
No atendimento multicanal, muitas vezes os canais acabam competindo entre si e apresentando divergências. O omnichannel quer mudar justamente isso, através da integração entre todos os canais de atendimento.
Diferença entre multicanal e omnichannel na hotelaria
Na hotelaria, muitos meios de hospedagem trabalham com vários canais, mas pouquíssimos são omnichannel.
Na abordagem Multicanal, quanto maior for o número de canais em que o hotel está disponível, maior será seu alcance e, consequentemente, de viajantes interessados.
Nesse sentido, é oferecido ao cliente vários canais de contato e, às vezes, vendas, como:
- Redes sociais
- Site do hotel
- Aplicativos de mensagem
Só no primeiro, podemos destacar uma dezena de canais diferentes e as redes sociais que os viajantes mais gostam incluem o Instagram, Facebook, Pinterest, Youtube e por aí vai… Além disso, o multicanal não é referente apenas de onde veio o viajante, mas também como, pelo celular, computador, tablet e qualquer outro dispositivo conectado à internet.
Esse tipo de abordagem muitas vezes gera independência entre canais, competição entre canais e um atendimento heterogêneo (diferente entre canais).
Já o atendimento Omnichannel centraliza todos esses canais de atendimento em um único painel de gestão. As principais características são canais integrados, oferecimento de uma experiência única para os clientes e forma de comunicação e atendimento homogênea.
Como exemplo, o Channel Manager, um sistema indispensável e conhecido de todo hoteleiro, tem a seguinte função: centralizar todos os canais de reserva do hotel, de todas as agências possíveis, para quando você atualizar alguma tarifa, o mesmo acontecer em todos os canais de distribuição, sem precisar fazê-lo manualmente.
Sua capacidade de integrar os canais e realizar a distribuição das tarifas facilita a demanda diária. Ele também capacita o hotel para operar em diferentes parceiros com a mesma qualidade, evitando disparidades e erros de aplicação de tarifas flutuantes.
Padronização dos atendimentos
Na hotelaria, o omnichannel vem principalmente para trazer resultados e fidelizar clientes, investindo na experiência dos hóspedes. Seja pelo site, redes sociais ou telefone, o cliente deve ter a mesma imagem e percepção do seu hostel ou pousada. Todos os canais devem apresentar as mesmas informações sobre os serviços.
Da mesma forma, a experiência de hospedagem deve ser compatível e atender as expectativas criadas durante o contato. As tarifas e os diferentes canais online devem ser gerenciados de forma conectada, otimizando a distribuição e evitando que as vendas fiquem concentradas em apenas um canal.
Porém, o primeiro passo – e base de toda estratégia – é conhecer o seu público. No omnichannel, o atendimento deve ser personalizado, é preciso uma visão única de cada cliente, antecipando suas demandas e necessidades.
Para isso, além de um sistema de gerenciamento de reservas, é fundamental investir também em soluções que façam a análise de dados do hostel, revelando tendências e pontos de melhoria do seu negócio.
Como adotar o omnichannel na minha empresa?
Já ficou claro que o omnichannel trará muitas vantagens para sua empresa, mas, para aproveitá-las, é necessário que você saiba como implementar a estratégia na sua empresa. A seguir, trazemos as principais etapas para que você o faça.
Integre o conceito à cultura da empresa
A primeira etapa — e uma das mais importantes — consiste em integrar a ideia à cultura organizacional, conscientizando os colaboradores sobre a importância do omnichannel. Afinal, de nada adiantará adotar a tática se o pessoal não estiver disposto a aplicá-la no campo prático.
Tenha um site responsivo para mobile
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Mobile Time, cujos dados foram noticiados pela e-CommerceBrasil, 85% dos brasileiros que têm smartphone fazem compras online, como também a preferência pelo uso dos celulares está crescendo a cada dia.
Por essa razão, é crucial que você tenha um site que seja responsivo tanto para desktops como para dispositivos portáteis, como smartphones e tablets.
Garanta a integração entre todos os canais
Há gestores que cometem o erro de interligar apenas os canais de venda — interligando o site e a loja física —, mas é crucial interligar os canais de relacionamento. Isso significa que a coleta de dados, a homogeneidade e qualidade também deve alcançar os canais de atendimento.
Padronize os processos
Por fim, todos os procedimentos devem ser padronizados, fazendo com que o consumidor tenha a mesma experiência quando entra em contato com a empresa por diferentes canais, e aproximar a forma como ele faz as reservas pessoalmente ou pelo site.