Atendimento omnichannel para hostels e pousadas

A hotelaria e outros nichos de mercado são marcados por uma característica bastante interessante: a quantidade de canais em que podem ser realizadas as vendas e o atendimento aos clientes. Por isso vamos falar sobre como adotar um atendimento omnichannel para hostels e pousadas.

Essa variedade de formas de vender e se comunicar fez com que o potencial de vendas crescesse bastante. Contudo, para que as operações não se transformem em uma grande confusão, é necessário adotar padrões, uma forma lógica e uniforme de atendimento.

Dessa forma, os clientes já não esperam mais apenas serviços de qualidade: é preciso oferecer uma experiência simples, consistente e efetiva em toda a sua jornada de atendimento. Nesse contexto entra a tecnologia omnichannel, uma tecnologia que pode fazer a diferença para melhorar a maneira como seus negócios se relacionam com o mercado.

Mas afinal, o que é Omnichannel?

O prefixo omni, em latim, está relacionado à ideia de tudo, todos, universal. Já a palavra channel, da língua inglesa, significa “canal”. Na prática, o conceito significa integrar serviços e canais de forma completa para que não haja fronteiras entre online e offline.

Mas muitas vezes, o conceito omnichannel pode ser confundido com o termo “multicanal”, ou multichannel. Falar sobre uma experiência multicanal e omnichannel na hotelaria tem suas particularidades pelo tipo de negócio.

O “canal”, presente nos dois termos, é tanto físico quanto online. 

O conceito multichannel surgiu nas novas tecnologias e as interações cada vez mais digitais, com as redes sociais, smartphones e aplicativos. Hoje, a nova ordem é ir além. Não apenas estar em vários lugares, à disposição dos clientes a qualquer momento, mas é preciso criar uma presença única.

No atendimento multicanal, muitas vezes os canais acabam competindo entre si e apresentando divergências. O omnichannel quer mudar justamente isso, através da integração entre todos os canais de atendimento.

Diferença entre multicanal e omnichannel na hotelaria

Na hotelaria, muitos meios de hospedagem trabalham com vários canais, mas pouquíssimos são omnichannel.

Na abordagem Multicanal, quanto maior for o número de canais em que o hotel está disponível, maior será seu alcance e, consequentemente, de viajantes interessados.

Nesse sentido, é oferecido ao cliente vários canais de contato e, às vezes, vendas, como:

• Redes sociais
• Email
• Site do hotel
• Aplicativos de mensagem

Só no primeiro, podemos destacar uma dezena de canais diferentes e as redes sociais que os viajantes mais gostam incluem o Instagram, Facebook, Pinterest, Youtube e por aí vai… Além disso, o multicanal não é referente apenas de onde veio o viajante, mas também como, pelo celular, computador, tablet e qualquer outro dispositivo conectado à internet.

Esse tipo de abordagem muitas vezes gera independência entre canais, competição entre canais e um atendimento heterogêneo (diferente entre canais).

Já o atendimento Omnichannel centraliza todos esses canais de atendimento em um único painel de gestão. As principais características são canais integrados, oferecimento de uma experiência única para os clientes e forma de comunicação e atendimento homogênea.

Como exemplo, o Channel Manager, um sistema indispensável e conhecido de todo hoteleiro, tem a seguinte função: centralizar todos os canais de reserva do hotel, de todas as agências possíveis, para quando você atualizar alguma tarifa, o mesmo acontecer em todos os canais de distribuição, sem precisar fazê-lo manualmente.

Sua capacidade de integrar os canais e realizar a distribuição das tarifas facilita a demanda diária. Ele também capacita o hotel para operar em diferentes parceiros com a mesma qualidade, evitando disparidades e erros de aplicação de tarifas flutuantes.

Padronização dos atendimentos

Na hotelaria, o omnichannel vem principalmente para trazer resultados e fidelizar clientes, investindo na experiência dos hóspedes. Seja pelo site, redes sociais ou telefone, o cliente deve ter a mesma imagem e percepção do seu hostel ou pousada. Todos os canais devem apresentar as mesmas informações sobre os serviços. 

Da mesma forma, a experiência de hospedagem deve ser compatível e atender as expectativas criadas durante o contato. As tarifas e os diferentes canais online devem ser gerenciados de forma conectada, otimizando a distribuição e evitando que as vendas fiquem concentradas em apenas um canal.

Porém, o primeiro passo – e base de toda estratégia – é conhecer o seu público. No omnichannel, o atendimento deve ser personalizado, é preciso uma visão única de cada cliente, antecipando suas demandas e necessidades.

Para isso, além de um sistema de gerenciamento de reservas, é fundamental investir também em soluções que façam a análise de dados do hostel, revelando tendências e pontos de melhoria do seu negócio.

Como adotar o omnichannel na minha empresa?

Já ficou claro que o omnichannel trará muitas vantagens para sua empresa, mas, para aproveitá-las, é necessário que você saiba como implementar a estratégia na sua empresa. A seguir, trazemos as principais etapas para que você o faça.

Integre o conceito à cultura da empresa

A primeira etapa — e uma das mais importantes — consiste em integrar a ideia à cultura organizacional, conscientizando os colaboradores sobre a importância do omnichannel. Afinal, de nada adiantará adotar a tática se o pessoal não estiver disposto a aplicá-la no campo prático.

Tenha um site responsivo para mobile

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Mobile Time, cujos dados foram noticiados pela e-CommerceBrasil, 85% dos brasileiros que têm smartphone fazem compras online, como também a preferência pelo uso dos celulares está crescendo a cada dia.

Por essa razão, é crucial que você tenha um site que seja responsivo tanto para desktops como para dispositivos portáteis, como smartphones e tablets. 

Garanta a integração entre todos os canais

Há gestores que cometem o erro de interligar apenas os canais de venda — interligando o site e a loja física —, mas é crucial interligar os canais de relacionamento. Isso significa que a coleta de dados, a homogeneidade e qualidade também deve alcançar os canais de atendimento.

Padronize os processos

Por fim, todos os procedimentos devem ser padronizados, fazendo com que o consumidor tenha a mesma experiência quando entra em contato com a empresa por diferentes canais, e aproximar a forma como ele faz as reservas pessoalmente ou pelo site.